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    工信部:2023年Q4涉及服務爭議的電信用戶申訴占比35.9%

    2024年2月1日 10:06  CCTIME飛象網  作 者:致新

    飛象網訊(致新/文)2月1日消息,工信部近日發布2023年第四季度電信服務質量通告。2023年第四季度,全國電信用戶申訴中,涉及服務爭議的申訴占比35.9%,涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比46.9%,涉及網絡質量、信息安全的申訴占比17.2%。

    圖1  電信用戶申訴情況

    在互聯網信息服務投訴方面,2023年第四季度,互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中,服務功能類投訴占比47.7%,客服渠道類投訴占比25.6%,個人信息保護類投訴占比12.9%,其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯網企業中,米哈游等4家企業投訴處理及時率未達到相關要求,工信部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

    圖2  互聯網信息服務投訴情況

    在不良手機應用與垃圾信息投訴方面,2023年第四季度,不良手機應用有效投訴中,涉及網絡安全問題的投訴占比51.1%,涉及個人信息及權限問題的投訴占比26.5%,涉及信息安全問題的投訴占比22.4%。通過行業自律,中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的67款不良手機應用進行了下架處理。

    圖3 不良手機應用投訴情況

    2023年第四季度,垃圾信息用戶投訴中,涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比61.4%,涉及零售推銷類投訴占比17.1%,其他類投訴占比21.5%。工業和信息化部督促相關電信企業對相關線索進行了核查處置,將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

    《通告》提到2023年第四季度電信服務重點工作情況。

    在提升信息通信服務水平方面,指導各基礎電信企業提升電信業務辦理便利化水平,全年累計線上業務辦理量占比超80%,視頻客服服務用戶超2000萬人次。印發實施《促進數字技術適老化高質量發展工作方案》,指導2577家重點網站和APP完成適老化及無障礙改造,組織評選 44個優秀案例,基礎電信企業尊老專線累計服務老年用戶超3億人次,幫助老年人樂享更周全、更便捷、更貼心的數字生活。

    在做好應急通信保障方面,統籌調度全國應急通信力量,及時有效應對低溫雨雪冰凍災害、甘肅積石山地震等183起突發事件,有力保障救災指揮部門和災區人民群眾通信暢通。開展2023年全國應急通信演練比武交流,切實提升專業隊伍實戰能力,筑牢應急通信“生命線、保障線、指揮線”。四季度,通信行業共投入應急通信保障人員29.2萬人次、應急車輛5.65萬臺次,搶修恢復基站5824個、光纜155.4皮長公里,發送應急短信息4.9億條。

    在深化APP用戶權益保護方面,制定《移動互聯網應用程序(APP)合規開發管理測評規范》《小程序個人信息保護規范》等系列標準,指引企業依法合規經營。實施“SDK用戶權益保護行業協同聯動計劃”,組織評選移動互聯網應用服務能力提升優秀案例,推動共建健康行業生態。發布國內首個個人信息保護AI大模型“智御”助手,為APP開發運營、檢測防護、政策解讀等提供智能化服務。著力整治“搖一搖”亂跳轉等突出問題,公開通報81款違規APP和SDK,持續凈化移動互聯網服務環境。

    在加強非應邀商業電子信息治理方面,綜合采取專題約談、實地督導和掛牌督辦等措施,嚴格規范電信企業經營行為。推動源頭共治,國家金融監督管理總局福建監管局等五部門聯合印發《關于規范轄區貸款營銷短信的通知》,提升多部門齊抓共治效能。大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務,累計注冊用戶6.2億,依據用戶意愿提供騷擾電話防護超540億次,促進防騷擾服務普惠便民。

    在開展服務質量測評方面,對地圖導航、網絡視頻、應用商店、即時通信、網盤服務、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評?傮w看,互聯網信息服務保持良好水平,滿意度指數穩中有升。數據顯示,5G手機用戶文件平均下載速率超144Mbps,固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.08秒,觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒,用戶體驗為優。

    此外,工信部指導各基礎電信企業推進買號卡、裝寬帶、辦套餐、查賬單、充值繳費等常用服務線上辦理,歡迎廣大用戶通過基礎電信企業官方APP使用體驗,享受更多“指尖”便捷。

    編 輯:章芳
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