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    大公司是如何使用生成式人工智能來改善業務的?

    2024年2月20日 09:22  網易科技  作 者:辰辰

    2月19日消息,在《華爾街日報》舉辦的首席信息官(CIO)網絡峰會上,市場咨詢公司波士頓咨詢集團(Boston Consulting Group)北美BCG X業務董事總經理兼高級合伙人、聯席主席謝什·耶爾(Sesh Iyer),金融公司Ally Financial首席信息、數據和數字官薩希什·穆圖克里什南(Sathish Muthukrishnan)以及思科首席信息官弗萊徹·普雷文(Fletcher Previn)深入討論了公司如何使用生成式人工智能,以及如何計算這些系統能帶來的實際好處。

    如何部署人工智能

    問:請談談你們是如何使用生成式人工智能系統的。

    普雷文:在大多數情況下,我們的一些主要用例是提高柜面以及員工的效率,使用生成式人工智能跟蹤潛在應聘者,并將其嵌入思科的一些產品中。

    穆圖克里什南:我們一般會先在內部使用,中間也有人工干預。比如用在客戶關懷電話方面,我們的員工會在電話過程中做筆記,然后總結,這有助于人工智能訓練的一致性。

    我們引入了生成式人工智能來提煉要點。當我們的客戶服務人員看到總結時,95%的情況下會說:“這太棒了。它捕捉到了比我能做的更多東西!

    耶爾:我們現在用人工智能為客戶做的工作大概有150多處。其中一塊是部署具有生成式人工智能功能的現成軟件工具,日常工作中生產力基本提升了10%到20%。

    然后就是用生成式人工智能重塑關鍵功能,比如軟件開發、市場營銷、客戶服務。還有承保、保險、財務咨詢等專業領域的核心流程。所有這些工作的生產率都有機會提升30%到50%。

    開支

    問:投資生成式人工智能的真正價值是什么?你們公司投資了多少?

    穆圖克里什南:我們花了4個月的時間、5名員工來搭建整個平臺,總共花了大約50萬美元。平均來說,我們每個月要花2萬美元,實際上比我預期的要低。

    從提升生產效率的角度來看,每通客戶服務電話能節省一到兩分鐘的時間。更重要的是,這能讓員工專心對待客戶,不會一心多用。

    普雷文:我們認為人工智能是人類潛能的放大器。以軟件開發為例,你之前可能會說軟件開發人員是人工智能永遠無法取代的工作。但事實證明,人工智能非常擅長幫助開發人員高效編寫完整的代碼片段。

    這是一種進步,我們正處在這條曲線的早期階段?傮w而言,程序員在編程方面接受人工智能建議的比例仍低于50%。某些軟件開發人員可能對此持懷疑態度,但接受度正在提高。我們剛上線的時候是19%。

    問:你們是如何拿到預算的?是財務會說:“給,有些錢可以花在人工智能上”還是說必須從公司其他地方擠?

    穆圖克里希南:我認為,科技史上沒有哪位首席財務官會說:“這些錢拿去花吧!睂τ谌斯ぶ悄艿挠猛,我們會要求人們創建一個白皮書,告訴我們正在使用的是什么數據?他們是如何保護數據的?他們為什么樣的客戶服務?是如何創造價值的?這樣才能精確度量技術成本,度量開發用例所花費的時間,并展示所產生的價值。

    問:你們如何應對軟件工具和人工智能產品成本不斷上升的問題?

    普雷文:我們在軟件總支出和合并重復合同方面會更加全面高效。我們偶然發現,五個部門可能會以不同價格購買相同軟件。單單摸清楚如何采購并交付軟件,就能騰出資金來購買人工智能軟件。

    另一件事是與高層領導進行戰略對話,說清楚不盡早使用人工智能技術的機會成本很高。你不會想因為無法完成預算而錯過可能是過去100年來最重要的技術。

    5000萬美元門檻

    問:波士頓咨詢集團的研究表明,企業關于生成式人工智能的承諾或投資方面有一個5000萬美元左右的門檻。從表面上看,這似乎是一個相當大的數字。

    耶爾:去年年底和今年年初我們對全球1400名高管進行了調查,詢問他們關于生成式人工智能的看法,以及他們正在用它做些什么。90%的人只是在觀望,10%的人沖了出來,他們是先驅式的人物。

    這些公司的目標是提高生產率,實現營收增長。與其他公司相比,他們期望相比其他公司能把成本降低10%或更多,實現更高的生產率和更多功能。營收方面也是如此,那些投資更明確的人有更高的目標,更高的抱負。

    打入市場是其一,業務鄰接是另一個方面。他們還能在哪些領域創造新產品或者修改現有產品,從而成為市場上的領先者?當我和高管們交談時,最重要的一點是我們能否推動更具競爭力的差異化、提高生產率?

    問:只有投資5000萬美元,才能實現大幅節約成本和提高生產率嗎?

    耶爾:這取決于公司所處領域以及他們的目標。當我們談到投資時,投資是一種直接成本,但是有很多間接成本。你怎樣才能真正提高員工技能?如何轉換既定模式?要完成這樣的工作,5000萬美元似乎微不足道。

    編 輯:章芳
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